제주 120만덕콜센터가 지난 2011년 7월 운영을 시작한 이래 도민과 관광객의 민원상담과 애로사항 해결에 적극적으로 나서며 의견 수렴 창구 역할을 톡톡히 하고 있다.
120만덕콜센터는 매일 오전 7시부터 오후 10시까지 총 35명(상담사 30명, 강사 등 5)의 인력이 5교대로 투입돼 상담을 진행하고 있다.
지난해에는 일 평균 1,329건, 총 48만 5,210건의 민원을 처리한 것으로 나타났다.
이 중 120콜센터에서 직접 처리하는 민원 상담률은 87.2%(422,950건)에 달한다. 나머지 12.7%(62,255건)는 관련부서로 안내가 이뤄졌다.
기관별로는 제주도 19만 3,186건(39.8%), 제주시 16만 9,349건(34.9%), 서귀포시 7만 226건(14.5%), 기타 5만 2,449건(10.8%) 순이었다.
일반행정이 18만 7,917건(38.8%)으로 가장 많았고, 교통 9만 3,824건(19.3%), 도시건설 5만 3,961건(11.1%), 문화체육관광 2만 687건(4.3%), 환경보전 2만 5,416건(5.2%), 보건복지 3만 1,404건(6.5%), 농수축산 2만 494건(4.2%), 경제산업 8,685건(1.8%), 기타 4만 2,822건(8.8%) 등이 뒤를 이었다.
120콜센터는 도민뿐 아니라 관광객의 불편사항 해결에도 적극 나서고 있다. 실제로 제주로 6박 7일 동안 여행하던 중 버스승강장의 위치와 목적지까지의 경로를 문의한 관광객이120콜센터의 상세한 안내를 받아 여행을 잘 마쳤다는 사례도 접수됐다.
제주도는 120콜센터 상담사들의 사기진작을 위해 매년 2회 도내외 힐링프로그램을 운영하고 우수사원 표창 등을 추진하고 있다.
올해 상반기에도 10명의 상담사가 전남지역에서 힐링 탐방을 하며 우수시책을 벤치마킹한 바 있다.
조상범 제주도 특별자치행정국장은 “민원의 최접점에서 도민과 직접 소통하고 있는 120콜센터 운영 상담사의 역량강화와 근무환경 개선 등을 통해 행정신뢰도 제고와 고객 감동을 위한 서비스를 제공해나가겠다”고 말했다.
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